En digital turk

I början av den industriella revolutionen, under tidigt 1800-tal, förundrades många av tekniken och möjligheterna till mekanisering av manuellt arbete, t ex den helmekaniska vävstolen och spinnrocken “Jenny”.  I den här “mekaniserings” hypen var det en skojare som hade stora framgångar med sin mekaniserade robot som kunde spela schack. Denna robot, som gick under namnet “the Mechanical Turk”, slog många med häpnad och fick mycket uppmärksamhet. T om Napoleon lär har spelat schack och förlorat mot den mekaniska turken. Bluffen var väldigt sofistikerad. Innan matchen öppnades alla luckor i skrivbordet , som den mekaniska turken satt vid, för att visa att det inte var något lurendrejeri. Efter ett tag uppdagades bluffen i alla fall. Genom ett sofistikerat system med speglar kunde bluffmakaren dölja att det satt en kortväxt person under bordet som styrde såväl tankearbete som roboten.

I detta blogginlägg kommer jag argumentera att vi måste akta oss för att inte lura oss själva genom att skapa en digital turk i vår iver att möta våra kunder med mobila och digitala kontaktytor. Jag kommer att argumentera för att stridsropet “Think big, Start small and Scale Fast” kan leda till organisatorisk “förkalkning” om det inte åtföljs av tydliga antagande för scenarierna “best” och worst case.

Likt bluffaren ovan har jag själv försökt sälja in en digital turk. I detta fall var det en digital regelmotor som skulle göra det möjligt för ett sakförsäkringsbolag att erbjuda en on-line tjänst som gav mindre företagskunder ett avancerat stöd för att välja rätt försäkring utifrån branschtillhörighet, antal anställda och andra parametrar. Tjänsten var riktigt avancerad och samtidigt användarvänlig. Men den byggde på att det fanns flera “småväxta personer” som kunde ta hand om efterbörden. Vår lösning skulle automatiskt generera en offert för att täcka försäkringsbehovet. Offerten skulle skickas ut via email, skrivas ut, fyllas i och skickas av kund till försäkringbolaget som tar emot, scannar och lägga upp policyn i policy adminstrationssystemet.

Lösningen ovan kan vara helt rätt när man lanserar en ny tjänst. Men om det finns en sak som jag har lärt mig av 25 år som konsult är att alla temporära lösningar tenderar bli permanenta. Och det är helt naturligt. Låt oss leka med scenariot att denna tjänst blev en jätteframgång. Efter ett tag kommer belastningen för den “småväxta” personen i vårt digitala turk scenario bli för mycket. Oftast är det då mycket enklare att rekrytera ytterligare en person som gör det manuella arbetet än att få till ett projekt som automatiserar processen. Efter den första rekryteringen kommer stridsropet om “Think big, Start small and Scale fast” vara synonymt med att rekrytera fler billiga resurser. När gruppen har växt kommer man tillsätta en teamledare, avsätta resurser för att följa upp servicenivåer och andra stödfunktioner. Nu har man skapat vad läroböckerna i företagsekonomi kallar ett “sediment”, dvs något som finns där av historisk hävd men som inte skapar värde. Jag kallar det organisatorisk åderförkalkning.

Analogt med liknelsen om åderförkalkning tror jag att lösningen är hälsokontroller. I samband med att man lägger en plan för effekthemtagningen bör man tydliggöra antagandena för nuvarande lösning och definiera brytpunkter för “best” och “worst” case. Oftast tror jag att vi tenderar fokusera för mycket på “worst” case där vi överväger att lägga ner tjänsten. Men om vi skall leva upp till löftet om att “Think big, Start Small and Scale Fast” måste vi lägga lika mycket uppmärksamhet vid “best case”. Vid vilken brytpunkt kommer den initiala lösningen hämma tillväxtplanerna? När finns det inte plats för fler småväxta människor i skrivbordet utan vi måste automatisera på riktigt. Lösningarna finns där med robotisering och automatiserade arbetsflöden men det faller på oss själva att inte låta oss luras av illusionen om den digitala turken.

Categories Svenska, UncategorizedTags , ,

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this:
search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close