Mobilitet för framtidens kunder

Det är en febril aktivitet kring mobilitet nu. Gartner förutspår att snart kommer 50% av alla utvecklingsprojekt vara riktade mot mobila enheter. Och troligen är denna utveckling tydligast inom bank & finans. Det är nästan så att rankningen av bästa mobila banktjänster emotses på bankerna med större förväntningar än Prosperas ranking som bygger på kundernas betyg. Det är symptomatiskt och grunden för min provokativ tes om att satsningarna på mobila lösningar egentligen inte görs för bankens nuvarande kunder. Satsningen görs för att vinna morgondagens kunder och kan egentligen inte motiveras med en traditionell pay back analys.

Merparten av den funktionalitet som ges via bankernas appar är densamma som ges på de påloggade sidorna på Internet. De få funktioner som är unika för apparna, t ex att skanna OCR-koderna på PG-/BG-avierna samt att se närmaste bankomat, kan inte ens med bästa vilja klassificeras som “killer apps” som döljer det faktum att mobile banking idag är en en ren kannibalisering på internet banking. Även om det skapar kundvärde gör det inte att bankens handläggningskostnader minskar. Och enligt de omfattande kundundersökningar som CapGemini gjort lär det inte heller bidra till fler kunder eller minskat kundtapp. Iallafall inte på kort sikt. Mobiltelefonen är enligt den undersökningen den kanal som har minst betydelse för dagens kunder.

Mobilsatsningarna och ambitiösa uttalande som t ex från Danske Bank om att de skall vara bäst på iPad bygger troligen mer på en rädsla att inte attrahera framtidens bankkunder. Och bankerna har säkert rätt. Att ha den coolaste appen är säkert ett tungt vägande skäl när internetgenerationen skall välja vilken bank som skall hantera lönen från deras första sommarjobb.  Men det går inte att motivera investeringen i dessa coola appar med ett stort livstidsvärde för unga kunder. De vanliga antagandena om lojala/trögrörliga bankkunder gäller inte dessa kunder. För att lyckas krävs det en tydlig multikanalstrategi där banken följer kunden under hans/hennes olika livsskeden. Har banken inte fångat upp de första indikationerna på att kunden avser flytta hemifrån tappar de säkert kundrelationen till den konkurrent som ger bolånet.

Avslutningsvis vill jag vara tydlig med att jag tror på mobile banking som ett komplement till andra kundkanaler. Mobiltelefonen erbjuder flera unika fördelar (enkelhet, omedelbarhet, närhet) och kommer därför att ta över många av de tjänster som görs på internet. Internettjänsterna kommer att få en allt mer säljande roll i framtiden samtidigt som kontoren kommer att ge personlig rådgivning vid de livsavgörande finansiella frågorna. Så investeringsbeslutet om mobillösningar kommer att bli en plattformsfråga. Kan man stå utanför en plattform för framtiden, framför allt när löftet om mobila betalningar infrias.

Categories Banking, SvenskaTags , , ,

1 thought on “Mobilitet för framtidens kunder

  1. Bra tips att följa kunden. Vi har ju rätt få kunder i banken, men är stora på försäkring och där finns ju bra möjligheten att se förändringar.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this:
search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close