The Next New Thing at Bank 2.0

I dagens blogginlägg tänker jag ge mina reflektioner från gårdagens Bank 2.0 konferens på Berns. För att inte misstolkas vill jag inledningsvis säga att detta troligen var den bästa årgången någonsin med en väldigt hög lägsta nivå. Men som ni förstår så har jag ett litet “men”. När jag har fått smälta fördragningarna kommer en känsla av att det blev en alldeles för en ensidig fokusering på “The Next New Thing”, i detta fall de digitala kanalerna och då i synnerhet mobile banking. Kunderna och deras behov av finansiell rådgivning kom helt i skymundan.

Programmet dominerades av utlänska föredragshållare som berättade om sina satsningar på de digitala kanalerna. Mest omvälvande var de på hollänska SNS Reaal. De hade avvecklat sina kontor och ersatt dem med mindre säljkontor som i praktiken bara skall hjälpa kunderna att göra sina transaktioner via självbetjäningstjänsten. Med samma inlevelse som IT-chefen raljerade kring kontoren hyllade hon deras Internettjänst. Genom att samla information om kundens egenskaper och beteende kunde de skräddarsy hemsidan helt efter kundens “behov”.  Även om det aldrig uttalades explicit var det tydligt att hon tyckte att deras motor för “inbound marketing” helt ersatte behovet av personlig finansiell rådgivning. Föredragshållaren från Bankinter gjorde en lysande föredragning om deras mobillösningar. Och som hon sa går de “all in” på mobilitet. Men när hon visar på hur de experimenterar med “augmented reality” där man via kameran på mobilen skall kunna se information om bankautomater och shoppingmöjligheter känns det som att tekniken får ett egenvärde där man utgår mer ifrån vad man kan göra med tekniken än vad bankkunderna efterfrågar.

Alla föredragshållare pratade om “Customer Experience” men reducerar kundens kontaktpunkter till banken till enkla ärenden som att hitta närmaste bankautomat, följa upp sin ekonomi mot budget samt betala via mobiltelefonen. Endast i förbigående nämns det att ungdomar vill inleda sin bankrelation med ett personligt möte med “sin” bankman. Och hur ändras synen på kundernas kritiska kontaktpunkter när vi tar hänsyn till en framtida demografi med allt fler pensionärer. Det är slående att alla som pratade om digitala och automatiserade kanalerna samtidigt säger att förtroende (Trust) är grunden för att vinna och behålla kunder.

Nej, till nästa Bank 2.0 (3.0) hoppas jag att programmet bättre återspeglar bankernas utmaning att möta kunderna på ett effektivt sätt snarare än att tillämpa den senaste tekniken. Personligen anser jag att det handlar om utgå ifrån kundernas behov under olika livssituationer och att använda sina olika kundkanaler för att ge bästa möjliga kundupplevelser för de kontakter med banken som kunden tycker är mest avgörande. Vad trevligt det skulle vara om Customer Experience verkligen var the Next New Thing nästa år ;-).

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this:
search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close