Säljeffektivitet – Kundtid (1/3)

Dagens blogginlägg är en fortsättning på mitt förra blogginlägg, Säljeffektivitet vs rådgivningsansvar, med en fokusering till den första parametern som definierar säljeffektiviteten – kundtid.

Pär Boman, VD på Handelsbanken, presenterade nedanstående benchmarking på en kapitalmarknadsdag för flera år sedan. Med mästerlig retorik förklarade han för analytikerna att banken har en stor potential att öka den totala försäljningen då deras rådgivarna ligger över branschsnittet i försäljning per vecka (X-axeln) även om de har mindre kundtid än konkurrenterna (Y-axeln).

 

Även om den exakta plottningen säkert har förändrats något är jag säker på att a) det fortfarande finns en stor potential att öka säljeffektiviteten genom att styra rådgivarnas kundtid och att b) flera har samma potential som Handelsbanken.

Om man vill realisera denna potential måste man komma till botten av problemet att rådgivarna inte når sina mål med antal möten per vecka.  Även om jag ofta upplever en större dynamik på kontor som särskiljer på front – och back office sysslor så köper jag inte att grundproblemet är en tidskrävande administration.  Mina egna erfarenheter som säljare och säljledare pekar på något mer basalt – osäkerhet. Om jag som rådgivare förväntas ha 20-25 kundmöten per vecka kommer jag ganska snabbt knuffas ut ur min komfortzon där jag måste kallringa in kunder som jag inte har en upparbetad relation till. Många pratar om “kaktustelefonen” med bävan när de måste ringa kunder som de inte har något relation till. För att komma åt grundproblemet med en för låg kundtid tror jag att man måste:

  • Sätta tydliga aktivitetsmål och följa upp dem
  • Aktivt leda rådgivarna mot aktivitetsmålen och fulla kalendrar
  • Driva en riktade och personliga kampanjer som väcker intresse
  • Fånga upp up-selling möjligheter i customer center och kassa

Många rådgivare sätter av en en stor del av sin tid för spontan kunder. Här tror jag på sikt att man som rådgivare måste utgå ifrån att många kunder inte går ner till banken om man har någon spontan fundering kring sin ekonomi. Dessa funderingar kommer ofta triggas när kunden surfar på webben och då kommer kunderna förvänta sig att få personlig rådgivning över webben med sk distansrådgivning.

Janne Carlzon på SAS lär ha hävdat att de sålde färskvaror och att en tom flygstol är förlorade intäkter som aldrig kan tas igen. På samma sätt är det med rådgivarnas kalendrar. Det krävs en aktiv säljledning och en fungerande samverkan mellan de olika kanalerna för att maximera kundtiden. Tänk t ex om de i kundcentrat kan boka upp en kund för rådgivning när de har honom/henne i luren. Tänk om…

Nästa blogginlägg kommer handla om nästa parameter för säljeffektivitet – inriktning.

Vi ses !

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this:
search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close