Ära den som äras bör

Det hör kanske inte till vanligheterna att man lyftar fram något som ens konkurrenter har gjort. Men om de styrker vad jag själv har sagt en längre tid kan jag tänka mig att göra ett undantag. I den senaste World Retail Banking Report har Capgemini, UniCredit Group och EFMA analyserat svaren från intervjuer med 14.000 retailkunder från hela världen. Ni som har följt min blogg känner igen slutsatserna:

  • Kundupplevelsen är den viktigaste differentieringsfaktorn och främsta anledningen till att kunder byter bank. 55% anser att tjänstekvaliteten är den främsta anledningen till att byta bank att jämföra med 50% för kostnader.
  • Kontoret upplevs av kunder som den viktigaste kanalen för rådgivning och står dessutom för 80% av all försäljning
  • Den personliga rådgivningen har försummats av bankerna även om den prioriteras av kunderna och de dessutom inte är helt nöjda med den (se nedan)

Det är min förhoppning att bankerna kommer ur alla sina gigantiska systemersättingsinitiativ snart och börjar styra sina IT-investeringar efter hur kunderna prioriterar sina kontaktpunkter till banken.  Nu lär inte Capgemini ta beställningar från mig men det skulle vara väldigt intressant att se ovanstående graf som ett bubbeldiagram där varje bubbla /datapunkt visar gjorda IT-investeringar. Min gissning är att få “put their money where their mouth is”.

2 thoughts on “Ära den som äras bör

  1. Nytt blogginlägg om kundernas upplevelser av sina kontakter med sina banker

  2. Bra som vanligt. Däremot har jag lite dubier om en allt för generös “rådgivning” via kontoret. Kunupplevelse i all ära, men den har ju ett pris. Men lägger man till en smart segmentering runt det, så hittar man nog rätt.

    Cheers

    Patrick

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this:
search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close