Kanalhoppande kunder

Vi konsulter har en tendens att skrämma våra kunder med nya buzz words och treställiga förkortningar. Risken är stor att vi gör det misstaget igen med CEM – Customer Experience Management. Det skulle vara synd för synsättet att det behövs en samlad strategi för hur man skall hantera kundernas upplevelse vid deras kontakter med ditt företag blir allt viktigare när de i allt större utsträckning hoppar mellan olika kanaler.

Många banker har insett att det inte går att styra kunderna till den mest lönsamma kanalen. Kunden väljer vad som passar dem bäst för tillfället och det kan mycket väl vara att en transaktion påbörjas i bankens contact center, valideras vid ett personligt rådgivningsmöte och sedan genomföras på bankens påloggade sidor.

Just nu är det stor fokus på olika självbetjäningskanalar. Bankerna tävlar om att få ut sina tjänster via olika sorters mobila enheter. Ofta bygger affärsmotiven för dessa satsningar på att man vill vinna den den yngre generationen med sk “Digital Natives”. Men då får man inte glömma att det oftast är det personliga rådgivningsmötet som är den mest tongivande kontaktpunkten för en livslång relation till sin bank.

Personligen tror jag att de långsiktiga vinnarna är de banker som ger sina kunder en smidig övergång från den ena kanalen till den andra. Och då menar jag inte bara bankens ena kanaler utan även partners och sociala medier. Tänk om jag som kund kan…

  • …chatta med en rådgivare om bolån på hemnet
  • …koppla upp mig för en videokonferens med min rådgivare från internetkontoret
  • …boka ett personligt möte med min rådgivare från de påloggade sidorna
  • …ha contact centrat till att visa/fjärrstyra hur jag skall använda deras självbetjäningstjänster

Som sagt, tänk om! Tekniken finns idag. Nu är det bara helhetssynen på kundupplevelsen som skall till…

1 thought on “Kanalhoppande kunder

  1. Tror att du har helt rätt i det du skriver. Felet är nästan alltid att varje kanal agerar i sin egen “silo”. Lägg där till ängsligheten för den mobila plattformen och vi har många bra delar, men en väldigt dålig helhet. http://www.patrickgilbert.se/customerexperience/?p=3453

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this:
search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close