Kanalsynergier i tre steg

Två snabba sökningar på Google indikerar att löftet om multikanal banken inte har infriats än. Begreppet kanalkonflikt ger 2.900 träffar samtidigt som man bara får 7 (sju) träffar på kanalsynergier. Visst, Google sitter inte inne med alla svaren (än) men uppgifterna ger en fingervisning som stämmer med våra erfarenheter på Modul 1 när vi träffar våra bankkunder.  Vi ser att flera banker är mitt uppe i gigantiska systemersättningsprojekt för att förbättra kanalintegrationen. Det är en resa som säkert tar mer än 10 år och nu tar flera av bankerna det  första av tre steg. 

1) Samma information genom kundkanalerna

En viktig drivkraft till de gigantiska systemersättningsinitiativ som sker nu är att bankerna skall ha samma information i alla sina kundkanaler. Det kan låta ganska banalt men i den hets som bankerna har känt kring on-line banking det senaste decenniet är det naturligt att de har valt den snabba/enkla vägen. De har utvecklat den nya affärslogiken direkt för Internetkanalen. Det gör att banken inte kan anpassa internettjänsten efter den information som du har lämnat i det personliga rådgivningsmötet. På samma sätt kan inte kundtjänsten få in en bild av vad kunden har försökt men misslyckats med som påloggad användare i internettjänsten.

2) Samma kundupplevelse genom kanalerna

I nästa steg kommer bankerna inse att de inte kan styra kunderna till “rätt” kanal längre. Tidigare har de försökt styra de mindre lönsamma kunderna till olika självbetjäningskanaler och de lönsammaste till den personliga rådgivningen. Självklart! Ja, för banken, men inte kunden. Fler banker börjar inse att kunderna vill hoppa mellan kanalerna. Detta “kanalhoppande” kommer ställa krav på en helhetssyn på kundupplevelsen melllan kanalerna. De kommer börja bejaka kanalhoppandet. Är jag påloggad på internet kommer jag kunna se om min rådgivare är tillgänglig, koppla upp mig för en videokonferens, ta hjälp av honom/henne för att navigera mig igenom min Internettjänst fjärrådgivning. Naturligtvis skall jag även kunna se rådgivarens kalender och boka upp mig för ett personligt möte om det behövs.

3) Integration med kundens mötesplatser 

Under de första två faserna ligger fokus på att integrera bankens kundkanaler. Nästa steg handlar om digitala dialoger via social medier. Bankerna har bara börjat testa tekniken internt och till viss del från sina egna sajter. På sikt kommer bankerna ta klivet och möta kunden där kunden är. Och det kommer bara undantagsvis vara på bankens sajt!

På de banker som nu tar det första steget är det många som paradoxalt tycker att kanalintegrationen försämras med de gigantiska systemersättningsinitiativen. Vi kan delvis hålla med dem då dessa projekt inledningvis fokuserar på internetkanalen och dessutom kväver andra initiativ. Det är synd. Vi ser flera idéer, t ex förbättrat rådgivningsstöd via CRM-lösningar och fjärrådgivning, som hade kunnat ge en snabb pay-back men som inte kan finansieras.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this:
search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close